Follow:

De klantenservice en helpdesk van de ING

Helpdesk

Betalen jullie ook zo veel online? Tegenwoordig frankeer ik mijn pakjes zelf thuis, dat scheelt weer een minimaal bedrag op het forse tarief van de TNT. Moet je wel zelf printen. En online die postzegel betalen. En ter verificatie de TAN code.

Ik moet eerst een eerdere irritatie uitleggen. Die nieuwe lijst met codes sturen ze op als de vorige lijst nog lang niet opgebruikt is. Ik heb twee rekeningen (zonder geld er op overigens) dus die stapel met lijstjes met codes werden nogal groot. In een vlaag van opruimwoede heb ik er dus wel eens een doorgescheurd en in de prullenbak gegooid. Een oude. Helaas bleek even later dat dat toch géén oude was, en sindsdien gebruik ik een tan-code puzzellijst met stukjes verdroogde mandarijnenschil . Stukje bij beetje pas ik ze aan elkaar en tik ik over wat er nog te lezen valt van de gevraagde code. Meestal gaat dat goed. Gisteren niet.

Ik heb dus een verkeerde code ingevuld, 2 keer. Ze waarschuwden nog, bij 3 keer wordt het betalen geblokkeerd en moet je een nieuwe lijst met codes aanvragen. Kan 5 werkdagen (een eeuwigheid dus) duren. Dat leek me genoeg dreigement, ik annuleerde  de verkoop en na even puzzelen probeerde ik het opnieuw.  Helaas kwam ik niet eens zo ver dat er om een code werd gevraagd, ik kreeg direct een groot rood kruis: ik mocht niet meer betalen wegens te veel foutieve pogingen, en dat de nieuwe lijst (met de postkoets onderweg waarschijnlijk) onderweg was.

Volgens mij is 2 kleiner dan 3 en was dit zeer onterecht. Maar de computer was onverbiddelijk. Dus belde ik met de ING bank.

Na tijd in de wacht te hebben gestaan en ruzie te hebben gemaakt met de zogenaamd intelligente computer die wilde weten waar ik voor belde, kreeg ik een jongen aan de lijn. Een beetje een slome, met een accent. Zo’n type dat er zit om wat centjes bij te verdienen. Veel minder zwaar dan vakkenvullen, hoorde je hem denken, gewoon voorlezen wat er op je scherm staat. Hij wist het: “U heeft te vaak een verkeerde code ingevoerd, ja, dan blokkeert het systeem”. Neehee. Dat heb ik niet, maar het systeem blokkeert toch.

Na een woud aan controlevragen was hij dan bij mijn gegevens. Ja hoor, nee hoor, mevrouw, er is niks aan de hand. U kunt gewoon betalen uw rekening is niet geblokkeerd. Dat mijn pc dat niet zei vond hij geen argument. Wat mijn probleem was vond hij ook niet boeiend. Zijn systeem zei dat er niets aan de hand was. Nee, ik bel voor Jan Lul naar de helpdesk, en bovendien ben ik zelf ook niet gek, dus laat al die standaard tips maar achterwege. Hij zéi nog net niet dat het allemaal aan mij lag, maar dat droop er van af. Af en toe vielen er doodse stiltes als hij weer eens wat opzocht en ik dacht dat hij me had opgehangen. Maar dan kwam hij weer terug met een slap verhaal dat niet sloeg op mijn vraag. Ik kon inderdaad prima inloggen, in de app, op de pc, maar niet betalen via de pc, met tancodes.

Ik gaf het maar op. Het was vast een bugje hier of daar, dat vannacht vanzelf zou verdwijnen.

Vandaag helemaal vergeten hoe of wat probeerde ik het weer.  En ja hoor, niks. Geblokkeerd. Dus belde ik met de volgende werkstudent die wel iets behulpzamer en klantvriendelijker was maar ook niet meer voor me kon doen dan uitleggen dat ik 5 werkdagen op die lijst moest wachten. Of iets regelen dat ik mijn codes via de mobiele telefoon krijgen (“Fossiel!”, hoorde ik hem denken, dat je dat nog niet geregeld hebt), dan kon het gelijk. Prima! Doe maar! riep ik nog. Maar helaas, dat moet bij een servicepunt, of bankgebouw. O ja, daarom had ik het nog niet geregeld. Na de bezuinigingen van de afgelopen tijd is dat inmiddels wel weer een stuk reizen op een dag dat ik daar geen tijd voor heb. En ik ben allergisch voor bankmedewerkers. Potver.

Online bankieren, ik weet, dat moet veilig. Dus bouw je wat controles in en drempels. Irritant maar nodig. Maar soms werkt het allemaal even niet, en dan wil je door een klantvriendelijke klantenservice worden geholpen. Niet door een domme computer of door een onderbetaalde medewerker die je de standaard instructies voorleest die op zijn scherm staan. Daar word ik dan wel eens heel erg moe van. En niet alleen bij de ING trouwens.

Share on
Previous Post Next Post

You may also like